Dice la cultura japonesa acerca del tiempo: "El tiempo es honorable, si uno va a llegar a una cita 15 minutos tarde avisa dos días antes".

"La rentabilidad no es un criterio para tomar una decisión de negocios, sino una simple confirmación de su resultado". Isadore Sharp.

Cuando el servicio se controla a través de reglas y supervisión, se mecaniza, nada tan odioso como un servicio de libreto, no toca el alma.

"Ya no es haga lo que le digo, sino haga como yo hago". Ejemplo mata discurso.

Estoy convencido que los directivos sólo pueden incorporar el servicio mediante DESAPRENDIZAJE ya que por aprendizaje ha sido imposible

Los empleados son supervisores naturales de los jefes; lo que un jefe dice y hace refleja sus verdaderos valores a los ojos de los empleados

Sería un logro brillante que muchos gerentes no confundieran alto cargo con alto desempeño. ¡Dios mío si sería importante!

Fuera la idea que reza que la responsabilidad no se delega. Es un dicho propio de dioses que creen poder controlarlo todo.

La responsabilidad se entrega, se confiere. Es imposible que haya compromiso si la gente no siente responsable.

El servicio excelente es posible mediante la responsabilidad. Empleados obedientes que tienen que consultarlo todo sólo son idiotas útiles.

Acabo de leer una impresionante frase de Galilieo que me paralizó:"buscamos en los libros lo que la naturaleza nos dice a gritos".

Entrenar a los empleados en servicio cosmético como la amabilidad, la sonrisa, la cortesía, es creer que los clientes son idiotas.

Cuando la alegría nace del alma la sonrisa no necesita entrenamiento.

Servicio es el hermoso acto de lograr el bien incondicional del otro.

Nada genera tanta autoridad como el servicio. Servir paraliza la prevención, aplasta la desconfianza, mata el miedo, da fuerza al corazón.

La persona servida queda contagiada y cambia la óptica de la vida; Servir nos dota de autoridad, para mandar hay que imponer el cargo.

Imagine un negocio repleto de empleados a los que la autoridad le brota por los poros, es decir el servicio.

No hay actitud más mediocre que aplicar una norma o procedimiento sin criterio. Y lo peor es que los empleados viven en esas.

Necesitamos jefes que hagan que los empleados cuestionen normas y procedimientos en los que no crean, a los que no les van a poner el alma.

Vender es un atropello al cliente, un irrespeto, hay que defender el sagrado derecho del cliente a comprar.