El propósito del marketing es atraer clientes. El propósito del servicio es que se queden. El crecimiento no está en ventas aisladas, sino en la retención: en clientes que regresan una y otra vez. Son las relaciones, no las transacciones, las que construyen un negocio exitoso.

Una vez sabes qué quieres (tienes un objetivo definido) y tienes una hipótesis sobre cómo avanzar hacia allí (una estrategia), el resto es ejecución: hacer HOY el poquito de HOY. La ejecución no se trata de esfuerzos heroicos aislados, sino de hábitos: de las pequeñas acciones

“"Es más barato resolver los problemas de tus clientes —al primer contacto, sin peros ni fricción—, que perder clientes y capital de marca con clientes enojados hablando mal de ti." —Sergio Flores, Presidente Service Quality Institute Latin America servicequality.net

Los problemas de los clientes no son maldiciones y desgracias con los que te castigan los cielos, sino oportunidades para construir lealtad, agregar valor y hacerte memorable. Lo ideal sería cero errores, pero como eso es imposible, corresponde tener implementadas maneras

“No se trata de si el cliente tiene siempre la razón, sino de que la razón de todo negocio es el cliente.” — Mynor Izquierdo.

Una persona responsable, madura e inteligente, cuando recibe retroalimentación calificada sobre su desempeño o la calidad de su trabajo, toma de ella lo que puede aprender, sin ofenderse ni enojarse, para mejorar. No se queja, no se victimiza, ni busca excusas o culpables.

¿Tienes que darle gusto en TODO a tus clientes? No. Pero darles gusto en todo lo que sea posible, aun en aquello que pudiera parecer un poco irrazonable, es mejor negocio que decepcionarlos, pelearte con ellos y dejarlos ir, con moño y empaque de regalo, a los felices brazos de

“Sostengo que cualquier hombre que atribuye el éxito a la ‘suerte’ nunca ha logrado nada, y no tiene la menor idea del esfuerzo sin tregua que el logro requiere. Afirmo que un hombre exitoso que atribuye su propio (legítimo) éxito en parte a la suerte es o un reprimido ligado a

"Para vender más, deja de vender. Ayuda a tus clientes a identificar el problema o la oportunidad. Y sé la solución. Sé útil. Así es como te haces indispensable. Luego, pide la orden." —Sergio Flores, Presidente Service Quality Institute Latin America servicequality.net

Los caminos fáciles conducen a las consecuencias más duras. Es mejor pagar hoy el precio del esfuerzo intencional —del dolor activo, enfocado y voluntario de actuar en pos de algo valioso—, que quedarte pagando para siempre el costo disperso y crónico del miedo, de la indecisión,

"No sé tú, pero prefiero comprarle a quien me cobra más, me atiende mejor y me cae bien, que al que cobra barato, tiene mal servicio y me cae MAL." —Sergio Flores, Presidente Service Quality Institute Latin America servicequality.net Sergio Flores

La manera más rápida de perder autoridad es usarla para dar órdenes tontas, contradictorias, innecesarias o imposibles de cumplir.

Es irrelevante si algo es arduo o difícil. Lo que importa es hacer lo correcto, y encontrar el uso más útil para cada momento dado, con base en tus objetivos y valores.

"El costo de oportunidad es, con frecuencia, el mayor de los costos. Y si no le pones atención, pasa desapercibido. Hasta que te pasa la cuenta." —Sergio Flores, Presidente Service Quality Institute Latin America servicequality.net Sergio Flores

Siempre que parezca que vas a obtener mucho a cambio de poco, la traducción es “engaño y trampa”.

Una disculpa sólo es válida si con ella cesa la conducta que causó la ofensa.

"Nunca te rindas. Nunca te rindas. Nunca, nunca, nunca — en nada, grande, pequeño o trivial—, nunca te rindas, excepto ante convicciones de honor o buen sentido. Nunca cedas ante la fuerza; nunca te rindas ante el aparente poder del enemigo." — Winston Churchill.

Asegúrate de que el valor que aportas a tus clientes —o a tu empleador— sea desproporcionadamente superior a lo que cobras.

Un pequeño gesto amable tuyo puede transformar el día para tu cliente. O puede que no. Pero la experiencia de sonreír y ser amable mejorará TU día.